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卓越员工特训营

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卓越员工特训营授课老师

胡魏峰

胡魏峰著名管理教练

著名管理教练中国管理科学院研究员益海嘉里/正大集团/鼎基投资集团/格力集团高级顾问北京大学/清华大学总裁班特聘专家国家高级催眠师国家二级心理咨询师中国管理科学研究院研究员《名家讲坛》栏目特约嘉宾清华大学总裁班特聘专家北京大学CHO研修班著名管理教练中国管理科学院研究员益海嘉里/正大集团/鼎基投资集团...[详细]

课程简介

课程背景:

团队职业化和团队效率是企业快速发展的双引擎,突破团队管理瓶颈,从游击队向正规军转化是企业迈向规范化的必然选择!本课程浓缩《卓越礼仪》、《卓越团队职业化》、《思维制胜》和《卓越团队执行力》课程精髓,帮助企业将精妙的方法与工具快速融入到员工的思想和行为中。

卓越员工特训营,致力于解决以下问题:

1) 接待等商务礼仪随意,不专业规范

2) 员工服务意识落后、做事不职业化

3) 员工队伍不稳定,优秀员工稀缺,导致技能/文化的传承断层

4) 团队成员工作没激情,不尽心尽责做事

5) 员工工作没有结果,却找了一大堆理由和借口

6) 制度出台以后,总是难以贯彻下去,制度变形、不了了之

7) 企业总是靠领导拖着走,员工工作缺乏主动性和责任心

8) 员工离职后,大量利用原有公司客户资源来牟取私利

9) 企业核心技术,被员工窃取后流传给竞争对手

10) 员工不认真工作提升自我价值,而天天打听别人的薪水,愤愤不平

课程收益:

1) 帮助企业打造一支拥有较高礼仪修养、办事得体的高效团队

2) 帮助企业培养一支忠于职守、勇于担当的高效团队;

3) 帮助企业树立以结果为导向、以客户价值为方向的思维习惯和行为习惯,大幅提升团队组织能力;

4) 帮助企业树立商业价值交换和敬业精神的理念,让团队生产力大幅提升;

5) 帮助企业找到激发员工成长的重要手段,帮助员工找到提升身价的核心密码。

6) 帮助企业注入执行理念,导入结果管控的执行工具;

7) 帮助企业发现日常工作中存在的执行力问题,教会员工正确的工作方法;

8) 帮助企业激活团队工作热情,化解部门之间的壁垒,让沟通更加高效;

 

课程时间:四大部分(第一部分:职业素养(3天)+第二部分:职业礼仪与修养(4天)+第三部分:思维制胜(3天)+第四部分:卓越执行(2天)),共计12天

授课对象:前台、咨询师、医生

授课方式:理论模型、互动研讨、案例分享、视频与工具

学员人数:大小班均可,小班分组授课效果最佳

课程大纲:

第一部分:职业素养(3天)

1讲:职业选手——职业人的必由之路

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、 职业选手与业余选手有什么不同?

² 业余选手以业为乐,职业选手以业为生;

² 业余选手满足自我,职业选手满足客户;

² 业余选手做了就行,职业选手精益求精;

² 业余选手消磨光阴,职业选手惜时如金。

二、 职业化的死敌---两大糟粕文化

² 江湖文化——爱恨情仇、哥们义气

² 家文化——公私不分、角色混淆

三、 职业化修炼:“九九归一法”

1.别人与自己是两回事:别人的错误,不是我错误的理由

2.功劳与苦劳是两回事:做了许多事,很辛苦,不代表你有了结果。

3.批评与表扬是两回事:批评与表扬不能相抵,不能不表扬了也不批评了。

4.过去与现在是两回事:过去只说明过去,我们只看现在,公司是靠现在的价值而评价你的。

5.对人与对事是两回事:不能带个人情绪去工作,对事不对人。

6.感情与原则是两回事:内部同事角色分清,班上是同事,班下是朋友。 

7.友谊与商业是两回事:客户关系角色,讲利益时是商人,讲感情时是朋友。

8.家与公司是两回事:家里的做事方式和习惯不能带到工作中;不能用私人的东西,为公家服务,也不能以公家的东西为私人所用。

9.社会与职场是两回事:不能把江湖的习惯,当成职场的规范。

四、 职业化的三个标准:

专业——立身之本,让我们具备合作的资格

商业——商业核心,让我们得到实实在在的报酬

敬业——最高境界,像热爱生命一样热爱我们的职业生命

 

2讲:职业心态

【课程时间】1天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、 态度决定一切 

² 态度和能力哪个更重要?

² 成功者与失败者的最大区别

二、 成功者必须树立的六大心态

² 空杯的心态

² 积极的心态

² 负责的心态

² 付出的心态

² 学习的心态 

² 感恩的心态 

三、 如何调整我们的心态

² 认识不良心态的表现与危害

² 如何保持阳光积极的心态

四、 成功的九大信念

 

3讲:专业技能——职业人的生存之本

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、专业就是“看家本事”

² 没有专业,就没有谋生的手段;

² 专业水平是持续一生的本领。

二、专业就是满足客户需求的细节操作

² 专业水平,决定了你的结果;

² 结果公平交换,决定了你的财富与人生

² 一个人的身价取决于他创造结果的能力。

三、会合作,才是专业化

² 封闭导致衰退,传承才会提高;

² 团队优势互补,专业价值最高。

四、如何成为专业选手?

² 锁定目标:找准客户价值;

² 专注重复:做流程化操作;

² 学习他人:超级学习力;

² 持续创新:持续改进和创新。

 

4讲:商业人格——职业人的信托责任

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、信托责任

² 职业,来自于雇主之托:从股东到员工,是层层的信任与委托关系;

² 信托责任是一种“托付”:无论出现何种情况,我都会尽职尽责。

二、商业交换

² “商业交换原则”是职业化第一原则,交换的前提是雇佣关系。

² 职业精神的核心是契约精神(与股东--履行职责;与客户--结果交换;与团队--价值交换)

三、 正确观念

² 员工也是商人,职业化就是对结果负责,成就是交换的结果。

² “拿人钱财,替人消灾”。不同意,只要正当,也要执行。

² 没有监管,更要自律。

5讲:敬业精神——职业人的第二生命

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、职业人的第二生命

² 热爱生命,是人的天性。  

² 职业生命,是我们的“第二生命”  

² 像热爱自己生命一样,热爱自己的职业

二、你对生命负责了吗?

² 生命的意义清楚了吗?  

² 你的一生规划好了吗?  

² 你的生命质量提高了吗?

三、敬业精神是绝对精神

² 对职业无限的热爱;

² 对公司的高度认同——圈内人思想; 

² 对客户高度的责任;

² 对创造价值持续的热情;

四、职业的快乐指数

² 生命需要快乐;

² 快乐来自创造价值;

² 价值取决心态与能力

 

第二部分:职业礼仪与修养(4天)

1讲:前台高品质接待与客户服务的礼仪与技巧

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象】前台一线客户服务人员,20-40人为宜

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】                

一、 建立职业化的前台客户服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识 

4、顾客是怎样失去的

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、前台接待服务人员的“仪容仪表”礼仪

1 服务人员的品位

2 服务人员的“第一印象”管理

3 工装形象的职业化规范

A、 服装

B、 头发、发型

C、 妆面

D、 饰品

E、 指甲

F、 体味

G、 鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、前台接待的仪态及行为规范——动的技巧      

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来?

A、 日常迎送“三声三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

D、 适当的肢体接触

E、 温暖专业的日常服务用语

3 服务接待中的手势使用规范

A、 男士专用指示手势

B、 女士专用指示手势

C、 指示的注意细节:姿势优美、到点到位

D、 邀请或征询时的指示规范

E、 资料填写时的工具辅助

4 专业服务中的引领

A、 引领陪同中的站位

B、 引导的手势

C、 引导中的特殊细节运用:温馨提示

5 递送物品的礼仪规范

A、 递送中的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、 茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、 递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、 尖锐物品递送的原则禁忌

6 进出电梯的礼仪规范

A、 谁先进谁先出

B、 按电梯的要领

C、 电梯内的站位安排

7 替他人做介绍的礼仪规范

8 握手的礼仪规范

9 安排座次的礼仪规范

A、 等候区/休息区/咖啡吧

B、 小型会客厅式

C、 会议室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

A、 公务车

B、 私家车

C、 出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1、 观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

    A、老虎型              

B、孔雀型

    C、考拉型              

D、猫头鹰型

    E、变色龙型

五、前台有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、与不同类型顾客沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

六、平息顾客的不满(前台投诉处理技巧)——留住客户,创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

   A、顾客的不满会传染

   B、不满的顾客是朋友不是敌人

   C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、前台的情绪与压力的自我管理——使工作更有效率

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、 不让负面情绪过夜

B、 拥有一种信仰

C、 让愉悦自己成为习惯

D、 有一定的兴趣爱好

E、 知足常乐

F、 修炼你的大爱

 

2讲:高级礼仪——由内而外的气场

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生

【课程提纲】                

 

气场让礼仪充满神奇魅力

高绩效人物都在运用的成功秘密:气场!

气场是你独一无二的精神名片

只要你愿意,2天你将从此改变

气场训练:让内心变得更强大

1、微笑试验

   微笑改变气场

   情绪是一把钥匙,你要进哪扇门?

   微笑的力量:没有人拒绝你的微笑

23秒钟陌生人”游戏

● 抛掉恐惧和忧虑的训练

● 直面陌生人:“被选择”的自信

● 关注的机会

3、提升你的意志力:关键的一步

4、改善气场:每天只需要半小时

你是主角吗?

A认识自己

A、 你是气场最强大的人吗?

1、 站姿所体现的气场

2、 让自己成为榜样

3、 每天最想见到的人是谁?

4、 让每个人都仰视你

有气场你就有人脉

A有气势不如有气场

B人脉,有场才有势

5、 走路与站姿:内在自我的辐射

6、 说话和微笑:吸引力就是亲和力

7、 一切行为举止,请展现自信

B、 打开人脉之门的钥匙

1、 自信与沟通:与别人分享梦想

精致妆面——让你更加“女人味”(男士相对简单、前面章节会讲述)

 A‘女人味‘妆面――粉墨登场,塑造专业人生

●粉底——无妆淡雅自然流露

●遮瑕——简化你的底妆

●定妆——简洁利落展现自信

●眉毛——温柔婉约有气质

●眼妆——妆容里最生动的表情

●眼线——体现你的活力、稳重

●睫毛膏——让你的眼睛会说话

●腮红——在公务场合更具风采

●口红——配出美丽的特有唇色

B.日常皮肤保养小窍门

C.一对一针对性实操指导

 

第三部分:思维制胜(3天)

1讲:思维之策——问题分析与解决

【课程时间】1天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

     一、课程导入

         为什么学这么课程?

     二、界定,发现问题

1、 问题管理的模型?

2、 什么是问题和分类?

3、 如何描述问题?

4、 实际练习

学员演练/案例分析

三、分析问题的根源

     原因分析的流程:

1、 问题分解的方法(思维导图、逻辑树,5W,MECE,鱼骨图)

2、 解决问题的人与事(性格分析)

3、 群策群力如何解决复杂问题(头脑风暴,共识建导法)

4、 从流程过程去分析

5、 如何运用图表来分析

6、 学员演练\案例分析

7.如何运用软件来进行头脑风暴和鱼骨图的绘制

8.集体练习

   四、产生解决方案并选择方案

          何谓决策制定?

          决策制定的流程:

1、 如何选择方案?怎样去判断一个方案的合适

2、 运用决策表工具进行分析

3、 确定决策的标准,风险的评估权衡。

4、 每一个替代方案中的潜在的潜在问题与机会是什么?

5.学员演练\案例分析

   五、执行解决方案

1、 如何运用项目管理的方式来执行任务

2、 发生问题的原因是什么?

3、 怎样预防问题与增加可能的机会?

4、 应急方案是什么?

5、 什么时候启动应急方案?

   六、评估解决

           如何评估?

      沉淀方法

           问题管理的十大定律

 

2讲:关键对话

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

本课程的特色?

第一:小班精品课程,学员与讲师高度互动;

第二:真实案例研讨与实战演练的完美结合。

该课程采用理论讲解+案例分析+交流实践方式,以众多企业学员的实际情况为背景,设计相应的案例场景和研讨方案。本课程讲师结合多年在众多大型企业内丰富的咨询和管理经验,以行动学习的模式与学员分享如何灵活运用沟通技巧,高效处理重要和复杂的关键对话,为工作及生活带来巨大变化!

第一单元 关键对话概述

1.关键对话的三个特征

不同的观点

强烈的情绪

巨大的风险

2.关键对话的重要作用

3.关键对话的关键是思维模式

第二单元 关键对话的5连环技巧

1.注意观察
1)对话内容和对话气氛

2)安全问题

3)沉默或暴力应对状态

2.保证安全

1)暂停对话

2)判断安全因素

3)在必要时向对方道歉

4)利用对比法消除对方的误解

5)提出共同目的

3.控制想法

1)关注你的行为表现

2)确定行为背后的感受

3)分析感受背后的想法

4)寻找想法背后的事实

5)注意似是而非的“小聪明”式想法

6)改变主观臆断

4.陈述观点

1)分享事实经过

2)说出你的想法

3)征询对方观点

4)做出试探表述

5)鼓励做出尝试

5.采取行动
明确执行细节

个人沟通应对方式测试及视频案例分析

第三单元 关键对话的常用句型

1.想清楚才能讲清楚,清晰思考才能有效表达

表达的标准:清晰、简练、有力

表达的原则:分析、分离、推进

表达的要素:主题、桩子、素材

2.三种基本计划

作用:面对复杂内容,快速搭建讲话的结构,能够说到点,讲清楚

工具:时钟计划、环球计划、三角计划、“标准格式”

3.三种主张性计划

作用:双方观点产生分歧时,快速找到合适的切入点,增强表达的说服力

工具:变焦镜计划、钟摆计划、收益计划

4.四种辅助计划

作用:让语言表达更生动有力;让专业技术讲解更通俗易懂

工具:图景计划、正反计划、骨牌计划、5W计划

5.三种衔接技术

作用:应对挑战时,赢得更多思考时间,答到点儿上,变对抗为对话

工具:认可、询问、调整

第四单元 语言表达训练

1.八大基本语言模式

讲述

叙述

表达

陈述

讨论

回应

解释

提问

2.四种高级模式

垫子

迎合

主导

制约

第四单元 沟通技巧应用及实战演练

1.沟通技巧的应用

2.实战演练

第四部分:卓越执行(2天)

 

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

1讲:团队解码——打造执行团队的基础

一、什么是团队——团队的四大内涵:

² 清晰统一的目标

² 勇于承担的领导

² 彼此信赖的成员

² 统一协作的精神

二、什么是执行——将工作目标变成工作成果的行动

1. 执行的质:

提交领导满意、客户愿意买单、超越期望的工作成果。

2. 执行的量:

严格完成,不多也不少

三、团队执行的五大法则

² 目标第一法则

² 激情投入法则

² 高效工作法则

² 及时反馈法则

² 破釜沉舟法则

2讲、结果与任务----请给我结果

一、结果意味着什么?

1.商业交换:公司是以结果做商业交换的平台,

2.企业生死:企业依靠结果生存。

3.不同人生:人生是一个结果积累的过程。

二、什么是结果,什么是任务?

做任务是执行的假象,我们要的是结果,做结果与做任务完全不同。我们每天做的是结果?还是做的是任务?许多人没有搞清楚。

1什么是九段秘书?

2结果三要素:有时间、有价值、可考核

三、如何做结果

² 做结果的三个原则:客户原则;交换原则;检查原则。

² 做结果两个思维:外包结果训练法;底结结果训练法。

² 做结果的三个方法:复述承诺法;分解法;重点法。

3讲:执行型人才的三大标准

一、信守承诺

信守承诺,就是说到就做到,拿出结果。

二、结果导向

像导弹一样,锁定目标,锁定结果,一往无前,不达结果决不罢休。

三、永不言败

唯一的失败就是你选择了放弃。不怕失败和热爱失败是不同的含义。

4讲:客户价值:执行的动力与方向

一、什么是客户?

我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

三、怎么做客户价值?

四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法:排除法、新增法、递进法

四、内部客户价值

只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。

  5讲、激活团队保障执行的管理系统

一、指令必达的承诺管控系统

² 承诺管控系统之标准承诺体系

² 承诺管控系统之标准悬赏体系

² 承诺管控系统之标准对赌体系

   二、激活团队的PK机制设计

² 好的结果是PK出来的,成就感是激活团队最大的秘诀

² 如何进行个人和团队业绩PK规则的设计 

² PK对赌,让全员参与到激烈的竞争中

   三、业绩大会和冠军颁奖仪式

6讲: 执行的四十八字真经——执行训练的要领

一、执行的八字方针认真第一、聪明第二

不认真与太过于聪明,是一个问题的两面。聪明人一生都在想办法,想如何找到更好的办法超过对手,而不是通过认真做事超过对手。 

二、执行的十六字原则结果提前、自我退后;锁定目标、专注重复

什么是不简单?能够把简单的事千百遍做对,就是不简单;什么是不容易?把简单的事情重复一千遍都做好,就是不简单;把容易的事情重复一万遍都作对,就是不容易。

锁定目标,将能量和精力聚焦在一点上,目标一旦确定,一切归于简单。专注重复,每一天,每一月,每一年,简单的事情重复做,直到目标达成。

三、执行的二十四字战略决心第一、成败第二;速度第一、完美第二;结果第一、理由第二

光说不练的人背后是没有决心,是害怕失败的表现;追求完美的人多半的结果是失败,而讲究速度的人至少会有结果;没有结果,就是收获理由。

事前要决心,事中要速度,事后要结果。

学习亮剑精神,学习英雄团队,把自己训练成执行人才。

 课程背景:

团队职业化和团队效率是企业快速发展的双引擎,突破团队管理瓶颈,从游击队向正规军转化是企业迈向规范化的必然选择!本课程浓缩《卓越礼仪》、《卓越团队职业化》、《思维制胜》和《卓越团队执行力》课程精髓,帮助企业将精妙的方法与工具快速融入到员工的思想和行为中。

卓越员工特训营,致力于解决以下问题:

1) 接待等商务礼仪随意,不专业规范

2) 员工服务意识落后、做事不职业化

3) 员工队伍不稳定,优秀员工稀缺,导致技能/文化的传承断层

4) 团队成员工作没激情,不尽心尽责做事

5) 员工工作没有结果,却找了一大堆理由和借口

6) 制度出台以后,总是难以贯彻下去,制度变形、不了了之

7) 企业总是靠领导拖着走,员工工作缺乏主动性和责任心

8) 员工离职后,大量利用原有公司客户资源来牟取私利

9) 企业核心技术,被员工窃取后流传给竞争对手

10) 员工不认真工作提升自我价值,而天天打听别人的薪水,愤愤不平

课程收益:

1) 帮助企业打造一支拥有较高礼仪修养、办事得体的高效团队

2) 帮助企业培养一支忠于职守、勇于担当的高效团队;

3) 帮助企业树立以结果为导向、以客户价值为方向的思维习惯和行为习惯,大幅提升团队组织能力;

4) 帮助企业树立商业价值交换和敬业精神的理念,让团队生产力大幅提升;

5) 帮助企业找到激发员工成长的重要手段,帮助员工找到提升身价的核心密码。

6) 帮助企业注入执行理念,导入结果管控的执行工具;

7) 帮助企业发现日常工作中存在的执行力问题,教会员工正确的工作方法;

8) 帮助企业激活团队工作热情,化解部门之间的壁垒,让沟通更加高效;

 

课程时间:四大部分(第一部分:职业素养(3天)+第二部分:职业礼仪与修养(4天)+第三部分:思维制胜(3天)+第四部分:卓越执行(2天)),共计12天

授课对象:前台、咨询师、医生

授课方式:理论模型、互动研讨、案例分享、视频与工具

学员人数:大小班均可,小班分组授课效果最佳

课程大纲:

第一部分:职业素养(3天)

1讲:职业选手——职业人的必由之路

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、 职业选手与业余选手有什么不同?

² 业余选手以业为乐,职业选手以业为生;

² 业余选手满足自我,职业选手满足客户;

² 业余选手做了就行,职业选手精益求精;

² 业余选手消磨光阴,职业选手惜时如金。

二、 职业化的死敌---两大糟粕文化

² 江湖文化——爱恨情仇、哥们义气

² 家文化——公私不分、角色混淆

三、 职业化修炼:“九九归一法”

1.别人与自己是两回事:别人的错误,不是我错误的理由

2.功劳与苦劳是两回事:做了许多事,很辛苦,不代表你有了结果。

3.批评与表扬是两回事:批评与表扬不能相抵,不能不表扬了也不批评了。

4.过去与现在是两回事:过去只说明过去,我们只看现在,公司是靠现在的价值而评价你的。

5.对人与对事是两回事:不能带个人情绪去工作,对事不对人。

6.感情与原则是两回事:内部同事角色分清,班上是同事,班下是朋友。 

7.友谊与商业是两回事:客户关系角色,讲利益时是商人,讲感情时是朋友。

8.家与公司是两回事:家里的做事方式和习惯不能带到工作中;不能用私人的东西,为公家服务,也不能以公家的东西为私人所用。

9.社会与职场是两回事:不能把江湖的习惯,当成职场的规范。

四、 职业化的三个标准:

专业——立身之本,让我们具备合作的资格

商业——商业核心,让我们得到实实在在的报酬

敬业——最高境界,像热爱生命一样热爱我们的职业生命

 

2讲:职业心态

【课程时间】1天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、 态度决定一切 

² 态度和能力哪个更重要?

² 成功者与失败者的最大区别

二、 成功者必须树立的六大心态

² 空杯的心态

² 积极的心态

² 负责的心态

² 付出的心态

² 学习的心态 

² 感恩的心态 

三、 如何调整我们的心态

² 认识不良心态的表现与危害

² 如何保持阳光积极的心态

四、 成功的九大信念

 

3讲:专业技能——职业人的生存之本

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、专业就是“看家本事”

² 没有专业,就没有谋生的手段;

² 专业水平是持续一生的本领。

二、专业就是满足客户需求的细节操作

² 专业水平,决定了你的结果;

² 结果公平交换,决定了你的财富与人生

² 一个人的身价取决于他创造结果的能力。

三、会合作,才是专业化

² 封闭导致衰退,传承才会提高;

² 团队优势互补,专业价值最高。

四、如何成为专业选手?

² 锁定目标:找准客户价值;

² 专注重复:做流程化操作;

² 学习他人:超级学习力;

² 持续创新:持续改进和创新。

 

4讲:商业人格——职业人的信托责任

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、信托责任

² 职业,来自于雇主之托:从股东到员工,是层层的信任与委托关系;

² 信托责任是一种“托付”:无论出现何种情况,我都会尽职尽责。

二、商业交换

² “商业交换原则”是职业化第一原则,交换的前提是雇佣关系。

² 职业精神的核心是契约精神(与股东--履行职责;与客户--结果交换;与团队--价值交换)

三、 正确观念

² 员工也是商人,职业化就是对结果负责,成就是交换的结果。

² “拿人钱财,替人消灾”。不同意,只要正当,也要执行。

² 没有监管,更要自律。

5讲:敬业精神——职业人的第二生命

【课程时间】0.5天(3个小时/半天)

课程对象前台、咨询师、医生  

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

一、职业人的第二生命

² 热爱生命,是人的天性。  

² 职业生命,是我们的“第二生命”  

² 像热爱自己生命一样,热爱自己的职业

二、你对生命负责了吗?

² 生命的意义清楚了吗?  

² 你的一生规划好了吗?  

² 你的生命质量提高了吗?

三、敬业精神是绝对精神

² 对职业无限的热爱;

² 对公司的高度认同——圈内人思想; 

² 对客户高度的责任;

² 对创造价值持续的热情;

四、职业的快乐指数

² 生命需要快乐;

² 快乐来自创造价值;

² 价值取决心态与能力

 

第二部分:职业礼仪与修养(4天)

1讲:前台高品质接待与客户服务的礼仪与技巧

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象】前台一线客户服务人员,20-40人为宜

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】                

一、 建立职业化的前台客户服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识 

4、顾客是怎样失去的

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、前台接待服务人员的“仪容仪表”礼仪

1 服务人员的品位

2 服务人员的“第一印象”管理

3 工装形象的职业化规范

A、 服装

B、 头发、发型

C、 妆面

D、 饰品

E、 指甲

F、 体味

G、 鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、前台接待的仪态及行为规范——动的技巧      

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来?

A、 日常迎送“三声三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

D、 适当的肢体接触

E、 温暖专业的日常服务用语

3 服务接待中的手势使用规范

A、 男士专用指示手势

B、 女士专用指示手势

C、 指示的注意细节:姿势优美、到点到位

D、 邀请或征询时的指示规范

E、 资料填写时的工具辅助

4 专业服务中的引领

A、 引领陪同中的站位

B、 引导的手势

C、 引导中的特殊细节运用:温馨提示

5 递送物品的礼仪规范

A、 递送中的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、 茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、 递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、 尖锐物品递送的原则禁忌

6 进出电梯的礼仪规范

A、 谁先进谁先出

B、 按电梯的要领

C、 电梯内的站位安排

7 替他人做介绍的礼仪规范

8 握手的礼仪规范

9 安排座次的礼仪规范

A、 等候区/休息区/咖啡吧

B、 小型会客厅式

C、 会议室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

A、 公务车

B、 私家车

C、 出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1、 观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

    A、老虎型              

B、孔雀型

    C、考拉型              

D、猫头鹰型

    E、变色龙型

五、前台有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、与不同类型顾客沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

六、平息顾客的不满(前台投诉处理技巧)——留住客户,创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

   A、顾客的不满会传染

   B、不满的顾客是朋友不是敌人

   C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、前台的情绪与压力的自我管理——使工作更有效率

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、 不让负面情绪过夜

B、 拥有一种信仰

C、 让愉悦自己成为习惯

D、 有一定的兴趣爱好

E、 知足常乐

F、 修炼你的大爱

 

2讲:高级礼仪——由内而外的气场

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生

【课程提纲】                

 

气场让礼仪充满神奇魅力

高绩效人物都在运用的成功秘密:气场!

气场是你独一无二的精神名片

只要你愿意,2天你将从此改变

气场训练:让内心变得更强大

1、微笑试验

   微笑改变气场

   情绪是一把钥匙,你要进哪扇门?

   微笑的力量:没有人拒绝你的微笑

23秒钟陌生人”游戏

● 抛掉恐惧和忧虑的训练

● 直面陌生人:“被选择”的自信

● 关注的机会

3、提升你的意志力:关键的一步

4、改善气场:每天只需要半小时

你是主角吗?

A认识自己

A、 你是气场最强大的人吗?

1、 站姿所体现的气场

2、 让自己成为榜样

3、 每天最想见到的人是谁?

4、 让每个人都仰视你

有气场你就有人脉

A有气势不如有气场

B人脉,有场才有势

5、 走路与站姿:内在自我的辐射

6、 说话和微笑:吸引力就是亲和力

7、 一切行为举止,请展现自信

B、 打开人脉之门的钥匙

1、 自信与沟通:与别人分享梦想

精致妆面——让你更加“女人味”(男士相对简单、前面章节会讲述)

 A‘女人味‘妆面――粉墨登场,塑造专业人生

●粉底——无妆淡雅自然流露

●遮瑕——简化你的底妆

●定妆——简洁利落展现自信

●眉毛——温柔婉约有气质

●眼妆——妆容里最生动的表情

●眼线——体现你的活力、稳重

●睫毛膏——让你的眼睛会说话

●腮红——在公务场合更具风采

●口红——配出美丽的特有唇色

B.日常皮肤保养小窍门

C.一对一针对性实操指导

 

第三部分:思维制胜(3天)

1讲:思维之策——问题分析与解决

【课程时间】1天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

     一、课程导入

         为什么学这么课程?

     二、界定,发现问题

1、 问题管理的模型?

2、 什么是问题和分类?

3、 如何描述问题?

4、 实际练习

学员演练/案例分析

三、分析问题的根源

     原因分析的流程:

1、 问题分解的方法(思维导图、逻辑树,5W,MECE,鱼骨图)

2、 解决问题的人与事(性格分析)

3、 群策群力如何解决复杂问题(头脑风暴,共识建导法)

4、 从流程过程去分析

5、 如何运用图表来分析

6、 学员演练\案例分析

7.如何运用软件来进行头脑风暴和鱼骨图的绘制

8.集体练习

   四、产生解决方案并选择方案

          何谓决策制定?

          决策制定的流程:

1、 如何选择方案?怎样去判断一个方案的合适

2、 运用决策表工具进行分析

3、 确定决策的标准,风险的评估权衡。

4、 每一个替代方案中的潜在的潜在问题与机会是什么?

5.学员演练\案例分析

   五、执行解决方案

1、 如何运用项目管理的方式来执行任务

2、 发生问题的原因是什么?

3、 怎样预防问题与增加可能的机会?

4、 应急方案是什么?

5、 什么时候启动应急方案?

   六、评估解决

           如何评估?

      沉淀方法

           问题管理的十大定律

 

2讲:关键对话

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

本课程的特色?

第一:小班精品课程,学员与讲师高度互动;

第二:真实案例研讨与实战演练的完美结合。

该课程采用理论讲解+案例分析+交流实践方式,以众多企业学员的实际情况为背景,设计相应的案例场景和研讨方案。本课程讲师结合多年在众多大型企业内丰富的咨询和管理经验,以行动学习的模式与学员分享如何灵活运用沟通技巧,高效处理重要和复杂的关键对话,为工作及生活带来巨大变化!

第一单元 关键对话概述

1.关键对话的三个特征

不同的观点

强烈的情绪

巨大的风险

2.关键对话的重要作用

3.关键对话的关键是思维模式

第二单元 关键对话的5连环技巧

1.注意观察
1)对话内容和对话气氛

2)安全问题

3)沉默或暴力应对状态

2.保证安全

1)暂停对话

2)判断安全因素

3)在必要时向对方道歉

4)利用对比法消除对方的误解

5)提出共同目的

3.控制想法

1)关注你的行为表现

2)确定行为背后的感受

3)分析感受背后的想法

4)寻找想法背后的事实

5)注意似是而非的“小聪明”式想法

6)改变主观臆断

4.陈述观点

1)分享事实经过

2)说出你的想法

3)征询对方观点

4)做出试探表述

5)鼓励做出尝试

5.采取行动
明确执行细节

个人沟通应对方式测试及视频案例分析

第三单元 关键对话的常用句型

1.想清楚才能讲清楚,清晰思考才能有效表达

表达的标准:清晰、简练、有力

表达的原则:分析、分离、推进

表达的要素:主题、桩子、素材

2.三种基本计划

作用:面对复杂内容,快速搭建讲话的结构,能够说到点,讲清楚

工具:时钟计划、环球计划、三角计划、“标准格式”

3.三种主张性计划

作用:双方观点产生分歧时,快速找到合适的切入点,增强表达的说服力

工具:变焦镜计划、钟摆计划、收益计划

4.四种辅助计划

作用:让语言表达更生动有力;让专业技术讲解更通俗易懂

工具:图景计划、正反计划、骨牌计划、5W计划

5.三种衔接技术

作用:应对挑战时,赢得更多思考时间,答到点儿上,变对抗为对话

工具:认可、询问、调整

第四单元 语言表达训练

1.八大基本语言模式

讲述

叙述

表达

陈述

讨论

回应

解释

提问

2.四种高级模式

垫子

迎合

主导

制约

第四单元 沟通技巧应用及实战演练

1.沟通技巧的应用

2.实战演练

第四部分:卓越执行(2天)

 

【课程时间】2天(6个小时/天)

课程对象前台、咨询师、医生,所有需要通过沟通改进绩效的人

【课程提纲】

1讲:团队解码——打造执行团队的基础

一、什么是团队——团队的四大内涵:

² 清晰统一的目标

² 勇于承担的领导

² 彼此信赖的成员

² 统一协作的精神

二、什么是执行——将工作目标变成工作成果的行动

1. 执行的质:

提交领导满意、客户愿意买单、超越期望的工作成果。

2. 执行的量:

严格完成,不多也不少

三、团队执行的五大法则

² 目标第一法则

² 激情投入法则

² 高效工作法则

² 及时反馈法则

² 破釜沉舟法则

2讲、结果与任务----请给我结果

一、结果意味着什么?

1.商业交换:公司是以结果做商业交换的平台,

2.企业生死:企业依靠结果生存。

3.不同人生:人生是一个结果积累的过程。

二、什么是结果,什么是任务?

做任务是执行的假象,我们要的是结果,做结果与做任务完全不同。我们每天做的是结果?还是做的是任务?许多人没有搞清楚。

1什么是九段秘书?

2结果三要素:有时间、有价值、可考核

三、如何做结果

² 做结果的三个原则:客户原则;交换原则;检查原则。

² 做结果两个思维:外包结果训练法;底结结果训练法。

² 做结果的三个方法:复述承诺法;分解法;重点法。

3讲:执行型人才的三大标准

一、信守承诺

信守承诺,就是说到就做到,拿出结果。

二、结果导向

像导弹一样,锁定目标,锁定结果,一往无前,不达结果决不罢休。

三、永不言败

唯一的失败就是你选择了放弃。不怕失败和热爱失败是不同的含义。

4讲:客户价值:执行的动力与方向

一、什么是客户?

我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

三、怎么做客户价值?

四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法:排除法、新增法、递进法

四、内部客户价值

只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。

  5讲、激活团队保障执行的管理系统

一、指令必达的承诺管控系统

² 承诺管控系统之标准承诺体系

² 承诺管控系统之标准悬赏体系

² 承诺管控系统之标准对赌体系

   二、激活团队的PK机制设计

² 好的结果是PK出来的,成就感是激活团队最大的秘诀

² 如何进行个人和团队业绩PK规则的设计 

² PK对赌,让全员参与到激烈的竞争中

   三、业绩大会和冠军颁奖仪式

6讲: 执行的四十八字真经——执行训练的要领

一、执行的八字方针认真第一、聪明第二

不认真与太过于聪明,是一个问题的两面。聪明人一生都在想办法,想如何找到更好的办法超过对手,而不是通过认真做事超过对手。 

二、执行的十六字原则结果提前、自我退后;锁定目标、专注重复

什么是不简单?能够把简单的事千百遍做对,就是不简单;什么是不容易?把简单的事情重复一千遍都做好,就是不简单;把容易的事情重复一万遍都作对,就是不容易。

锁定目标,将能量和精力聚焦在一点上,目标一旦确定,一切归于简单。专注重复,每一天,每一月,每一年,简单的事情重复做,直到目标达成。

三、执行的二十四字战略决心第一、成败第二;速度第一、完美第二;结果第一、理由第二

光说不练的人背后是没有决心,是害怕失败的表现;追求完美的人多半的结果是失败,而讲究速度的人至少会有结果;没有结果,就是收获理由。

事前要决心,事中要速度,事后要结果。

学习亮剑精神,学习英雄团队,把自己训练成执行人才。

 


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