咨询热线:18820199226 企赢培训学院,欢迎你!
当前位置:首页>内训课>服务综合 > 从问题识别到问题秒杀

从问题识别到问题秒杀

课程咨询热线:18820199226

客服在线时间:9:00-18:00,其它时间请电话咨询,谢谢!

立即在线咨询

从问题识别到问题秒杀授课老师

陆喜梅

陆喜梅资深互联网营销落地专家

资历:                                          ...[详细]

课程简介

课程背景:

密西根大学Susanne Jaeggi教授的神经可塑性研究发现,针对元能力的记忆力、注意力、敏捷灵活、问题解决的训练,能使大脑更活跃、能够教会大脑一种更高效的工作方式。

因此,结合这一研究,我们设计出基于岗位能力模型的客服代表系列训练,对入职1-6个月的新员工尤其有效。

《从问题识别到问题秒杀》以广州中心客服代表岗位能力模型为基础,度身定制开发而来,是系列课程的其中一个模块。

 课程目的:

1、 从入门到熟练,为客服代表岗位关键技能提供触及元能力的系统化训练!

2、 帮助客服代表找到更高效工作的思维方法,找到工作满足感、成就感,降低离职率。

课程时间:1天,约6.5小时

   师:陆喜梅女士

课前作业

课前一周内,要求学员按照金字塔结构将目前能接触到的话务问题按照结构分类,尽可能多地收集每类客户业务查询问题的通话实录。

课程设计特色:

课程大纲

时 间

内  容  要  点

备  注

9:00-9:50

 

50mins

脑力训练:捉黑A

专注力训练。通过脑立方游戏的方式提高学员的专注能力,为未来适应话务工作环境做准备。

1、 破题,理论导入

大脑的双系统  快思考与慢思考

i. 脱口而出的答案往往出自直觉 1分钟练习:

电梯里遇到大老板

开会被人责难

接听常规业务查询,例如话费、短信套餐等

2、 哪些问题能够做到快思考?:我们大脑中有一些线路可以帮助我们做出瞬间直觉性判断,准确率高达70%。

公文筐训练:用金字塔结构整理现有业务知识,把依靠常识即能判断的业务问题勾选出来

 

脑立方意念

控制仪,调整状态,准备学习

 

 

 

通过案例引起兴趣,教给学员一条整理庞杂业务知识的捷径

10:00-11:00

 

60mins

3、 你的直觉可能是错觉  1分钟练习

球拍和球~脱口而出的错误答案

猫吃卡事件的直觉反应

挽救上司对你的坏印象

4、 哪些问题需要慢思考? 慢思考靠的是逻辑,需要注意力的高度集中。如果我们一旦把费脑子的问题用思维程序简化,就能够帮助我们思考得更敏捷。

慢思考的快捷键  1分钟练习

你最近觉得幸福吗?- 用替代法简化回答

姐的官司能赢吗?- 请你注意言下之意

公文筐训练:用金字塔结构整理现有业务知识,把需要多个分析步骤才能回答的业务问题勾选出来

慢思考的快捷路径:在聆听中瞬间思考、在体恤中快速构思

脑力训练:圈数字

认知能力训练,通过不同数字排列模式来训练认知能力,帮助大脑找到认知规律。

 

 

 

 

 

从思维技术角度,教给学员迅速处理复杂问题的快捷方法

 

 

 

 

 

脑立方意念

控制仪

11:10-12:10

 

60mins

5、 在问题识别基础上的问题秒杀

常规通话的动作分解

参照呼叫中心标准,常规通话时长约为2分钟,要求话务员必须在前30秒左右瞬间识别问题、定位自己的思考、找到关键点在中段30秒左右快速构思应答策略;最后的60秒左右向客户提供简单、难忘、统一的应答,秒杀问题

初级阶段通话应答练习:(按问题属性分组练习)

资费问题、流量问题、支撑问题、服务问题……

小结:问题识别——

瞬间识别问题属性

常识判断脱口而出

 

 

逐步深入地帮学员梳理问题识别能力的技术框架

中午休息

14:00-15:00

1h

大脑体操  提高注意力和敏捷性训练

瞬间记忆数字、空间,用游戏的方式调整学员状态,激活大脑能量。

6、 问题秒杀的标准格式 ——

Listen聆听 |Sharing体恤 |Clarify澄清 | Adjust 调整| Present陈述

中级阶段通话应答练习:

请听2段电话录音,小组讨论,识别录音中讲者所叙述的问题要点,快速调整自己的应对沟通策略

a) 容易对付的客户

b) 充满敌意的客户

导师小结:如何帮助大脑形成快速构思的思维定式

 

 

 

 

学习抓住问题要点的技巧

15:10-16:10

1h

7、 思路中断的衔接技术——

Sharing体恤 |Clarify澄清 | Adjust调整构思

体恤游戏:角色扮演,如何安抚充满敌意的客户,3人一组,分成A、B角色和观察员,就完全对立的观点进行协调沟通,演练所学技巧

8、 Present陈述——有力表达的6种方案

时间方案、利弊方案、钟摆方案、三角方案、变焦镜方案、图景方案

 

 

角色牌

学习如何在矛盾立场中协调一致

休息10分钟

16:20-17:20

1h

9、 突出亮点,有力表达

综合通话应答演练——每组拟定一个在常规通话情景中的业务问题,应用上面所学,采用角色扮演的方法,完整演练问题秒杀的标准格式

公开讨论

导师点评

10、 Q&A

课程总结与提升

 

在真实情境中应用所学,反复训练,形成思维定式

课程结束

阅读更多
更多 >

相关推荐

更多 >

相关视频

img

方案下载

内训方案下载

img

课表下载

2019年7至12月公开课