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互联网环境下政企客户销售与关系维护

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互联网环境下政企客户销售与关系维护授课老师

陆喜梅

陆喜梅资深互联网营销落地专家

资历:                                          ...[详细]

课程简介

互联网媒体迅猛发展,微博、微信、微信群等已经成为新一代数字化消费者的主要沟通媒体,并逐渐成为企业提供客户服务的新工具。

政企客户的消费特征与个人客户的消费特征有明显的差异,决定了面向政企客户必须采用特有的营销手段,达成特定的营销目标。

对于移动的政企客户经理来说,不管是用传统手段还是互联网手段,客户销售与关系维护的核心都是透过沟通取得客户信任和支持,服务营销的总体目标是为了实现对潜在政企客户的有效获取,以及对现有政企客户的价值提升。维系客户关系、搞好客户营销、就成为企业实现最终目标的关键。

本次培训是一场关于“如何提升客户关系的掌控度、搞好客户营销?”的技能训练,增加了互联网环境下如何善用更便利、更低成本的技术资源达成销售目的的模块,以互联网思维重新认识传统大客户销售。

我们将用开放的互动研讨,激活团队自主思考;用系统分析工具,梳理与学员的客户管理思路,激活团队自发分析问题、自发完成工作优化的能力。

 课程目的:

1. 通过演练与案例分析,指导销售团队掌握政企客户销售过程中,客户关系维护、订单控制力的技巧,促进销售业绩的提升。

2. 通过对电讯行业营销有关案例的研讨,为客户经理实现客户关系提升提供行为、技巧上的指引与训练,使政企客户的服务营销做的跟精准、更高效

3. 通过互动学习,帮助学员形成适用于政企客户、商业客户的互联网化传播、沟通、营销方案,领略、感受、掌握一套移动互联网精准营销技术。

 培训对象: xx电信各分公司政企、商客客户经理

 培训时间: 2天约12小时

     师: 陆喜梅 博士

课程大纲:

第一天  大客户销售管理

时间

内容

目的

备注

09:00-11:15

 

1h+15mins

暖场游戏 à 介绍当天课程内容及目的

一、全业务运营需要哪些政企客户营销技巧?

 政企、商客的消费特征决定了营销手段的专属性

 谁是客户经理的最佳准客户?

 基于政企客户信息化标准产品、解决方案的销售技巧

 定量测试你的控单力,可知道哪些项目有望拿下,哪些项目可能失去

二、综合解决方案营销

客户真正需要的不是一个单一产品,而是一个完整的解决方案

案例分析:分析该客户信息化需求,设计一个整合解决方案

案例:大学城片区到处在施工,信息化拓展一直不利。某建设集团承建了该项目,项目部建设在一片空旷的荒地上,周边没有任何配套设施。

 

导入主题

清晰定义政企、商客的营销手段的专属性,从信息化整合解决方案的角度推进销售

游戏、

讲授、

讨论

案例分析

 

 

 

休息10分钟

11:00-11:30

 

30mins

三、政企、行业客户销售三个关键问题

值得赢吗?②有机会赢吗?③怎么赢?

案例:在资源有限的情况下,我们应该从哪些因素判断项目的价值,从而分配资源与精力的优先次序?

1. 用【客户价值分析模型】引导:不同客户创造的价值是有差异的,行业经理需要区分交易型和发展型的客户,区别提供服务内容和客户关系的投入度。

2. 案例分析:从某企业的客户数据分析,看如何构建客户价值管理系统。

 

从公司发展的战略高度,奠定长远的、科学的客户管理理念与基础。

案例分析

 

 

 

 

 

11:30-12:15

 

45mins

 

3. 分组讨论:

案例1:某文化传播有限公司, 经营着一个全国连锁的书店品牌。客户现在各个门店用着10M互联网专线。案例2:某地下商场,主要做服装销售,有1000多户商家,之前一直用电信座机。通过内部关系了解到,他们的商户近来反映网络带宽不够用

①应该设定一些怎样的指标,从安全性获利性成长性三个维度,界定客户的分类?

②不同客户类型,应采取怎样不同的服务与管理开发方式?

用表格工具分小组讨论

午餐

14:00-15:00

1h

三、政企、行业客户销售三个关键问题

①值得赢吗?②有机会赢吗?③怎么赢?

1.案例分析:煮熟的鸭子也会飞

用销售流程分析整个销售过程的关键节点、关键决策人,优化营销策略

通过案例分析,掌握政企客户销售过程中,

讲授、

案例分析小组讨论

休息10分钟

15:10-15:40

30mins

2.应用C139模型指导客户经理把握客户营销机会

² 关键影响人员的把握

² 关键决策点的把握

² 关键成功因素以及其中最重要的三个因素的变化情况

通过演练,学习订单控制力的技巧,促进销售业绩的提升

讲授

 

15:40-17:00

1h+20mins

3.分组演练:现场给出项目销售案例,分组分析解决

² 用组织结构图分析关键决策人有哪些

² 用大客户销售流程图分析关键决策点

² 形成销售策略

案例1. 某集团投诉:单位搬新办公楼后,和我司签订提供近200台固话线路的协议,近2个月了,固话仍然没有开通,要求取消协议。

案例2. 某政府机关下属机构的用户近年被竞争对手逐渐蚕食,随意打及低资费吸引了一大批用户流失,高层领导在节约单位通讯成本的压力下,也逐渐倾向于能够提供更优惠服务的运营商。

案例3:野战军某团为方便联络,通过招投标为军官采购一批手机。我司与联通都参与了投标,但因为没有内部关系而落选了。


小组演练

17:00-17:30

30mins

² 流程中的三大纪律:

绝不轻易攻击对手;不对中层押宝;出价要晚,价格和付款方式必须一揽子谈妥

² 二八销售准则

抓住关键时刻|找到关键人|在适当的地方|做到关键事

总结与提升全天内容

 


第一天课程结束


 

第二天上午  客户关系维护

时间

内容

目的

备注

09:00-09:50

 

50mins

² 暖场游戏

² 温故知新,准备学习

1. 客户关系的本质

在买卖关系的基础上建立起非交易关系,以保证交易关系能够持续不断地确立和发生

2. 客户关系的4种模式

个人利益 - 组织利益

3. 以服务为基础的维护技巧

情景案例:小鬼难缠

4. 以合作为核心的客户关系递进

案例:市XX学校为市重点中学,教职员工400人, 原来没开通V网联包和教育网,该校长和后勤主任每月费用都较高,在校老师们用联通都不想换号。

通过情景案例帮助学员梳理对客户关系的正确理解

讲授

PPT

休息10分钟

10:00-11:00

 

60mins

5. 客户关系之内线培育

² 内线的原则与标准

a. 你对这人有信誉;b.这人对项目的某些决策人有影响;c.这人需要你的方案

² 内线特征与作用

² “虚假”内线

亲朋好友型|师傅型|个人利益型|特殊兴趣型|个人野心型|特殊关系型|夸口型

讨论:请讨论你们的实际情况,哪一类“虚假”内线比较突出?如何应对


讲授

PPT

11:10-12:00

50mins

6. 制定行动计划

根据课程重点,用工具表制定提升客户关系的行动计划。

③ 减少客户流失 | ②修补客户关系

③开拓A类客户的占比……

 

案例:XX报是媒体行业重要单位,2010年,当时联通首推iphone时,由于我司未有强有力的终端应对,导致时报部分人员转网。今年,这部分转网人员即将在4、5月批量到期。我们的机会来了,请制定一个专项计划,最大程度争取用户回流。

 


午餐

第二天下午  政企、商客销售的互联网+

14:00-15:00

1h

1. 社会化媒体新趋势:社会化媒体的格局概述:微博、微信、微信群、论坛、QQ空间、百度知道,搭建营销传播的立体火网

2. 如何把微博做好?

² 企业微博运营4大关键因素:价值互换、个人化关系维护、实时监控与反馈、整合与一致性

² 微博运营策略

微博原创内容规划、创意手段、日常内容运营、互动策略、针对不同用户的关系管理

练习:借鉴逻辑思维卖月饼,在传统线下活动当中,挖掘适合众包、众筹模式的业务属性,用社会化平台整合线下活动;

以互联网思维反思传统的营销

全体学员参加

15:11-17:00

3. 政企客户服务+微信群营销

微信群的7个阶段

微信群最核心的原理是: 为了我们除了朋友圈之外的第二次和他的连接

微信群是社交O2O的线上平台

群的渠道属性暗含了群的其中一个意义:价值观输出

4. 案例启发土曼科技的极客营销,10条微信,近100个微信群讨论,3千多人转发,11小时预订售出18698只土曼T-Watch智能手表,订单金额933.0302万元

5. 运营实战

高手把微信群玩成渠道

高手们在后端加工好内容后,就开始在N多群里做大尺度分发推广。如果质量够高推送时间卡的到位目标微信群选择得当,总能掀起一片波澜

练习:怎么做高质量的内容?

i. H5页面设计制作

ii. 活动发布页面设计

创意广告语撰写策略

1. 实战练习:分组用上述工具设计、发起一个社交O2O活动

广告语撰写

活动页面设计

 

学习社会化营销在传统销售与客户关系维系当中的应用

通过练习强化技巧及工具的应用

课程结束

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