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网点营销与投诉处理

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网点营销与投诉处理授课老师

兰洁

兰洁客户服务讲师

【讲师简介】◆ 普林斯顿大学金融留学◆ EAP心理培训师◆ 国内知名心理学专家◆ 国际商会新闻媒体发言人◆ 广州创必成投资有限公司联席董事◆ 六年巡回美国、新加坡、澳门、香港海内外等银行培训经历,课程满意度高达90分以上◆ 培训课程300场,培训学员已超过10000人,课程重复采购率高达90%。【实...[详细]

课程简介

课程收益

使学员加强渗透产品,在销售中强化产品标准流程和步骤,促进销售专业化。

使学员掌握营业厅联动营销,柜面、大堂、客户经理之间能够以团队配合增强综合营销。

投诉倾听、沟通技巧提升,正确平息冲突;

学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

培训人员

银行客户经理、大堂、柜员、网点负责人

培训时间

1天精华课程、2天完全版课程(每天六小时)

课程大纲

现场营销提高篇

一、网点现场接触客户沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户最美好的第一印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、网点现场营销沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的:

拉近距离

建立信赖

引起兴趣

2、有效对话内容

三、网点营销识别推荐目标

1、客户进门时的识别判断

            1)、看

外在特征

客户气质与谈吐

客户行为

2)、问

请问您办理什么业务?

3)、判断

无显著特征

贵宾客户

潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通营销技巧

1)随性型客户;

2)冰山型客户;

3)防御型客户;

4)谨慎型客户;

5)依赖型客户;

6)指使型客户;

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

(演练)顾客业务类型识别分流

四、产品主动营销技巧

1、产品的主动销售过程

1)专业销售的新变化

2)现场接触客户的技巧

3)现场接触客户的方法

4)接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

1)询问的方法

2)问题的优先次序

3)客户的追求

4)同理心倾听技巧

3、产品介绍与推荐

1)找出产品的最大卖点

2)客户购买的是产品的利益

投诉处理篇

第一章、投诉处理基本语言表达技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
    一、影响沟通效果的因素
       1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心
           *声音训练

     *态度训练
           *提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
    1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:

针对友好的顾客微笑;

B、针对心情的不佳的顾客微笑;

C、针对批评我们的顾客微笑;

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;
    2、赞美训练

赞美话术

赞美的十大内容、

赞美禁忌

标签赞美15句话
    3、提问技巧训练(开放式提问VS 封闭式提问)
    A、假设提问法
    B、感官运用法
    C、心像提问法
    D、总结提问法
    4、关心技巧训练
    5、聆听技巧训练

用四级强度训练聆听:

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧;

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧;

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、顾客心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
(二)顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练:经典投诉分析;
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
1)只有道歉没有进一步行动
2)把错误归咎到顾客身上
3)做出承诺却没有实现
4)完全没反应
5)粗鲁无礼
6)逃避个人责任
7)非语言排斥
8)质问顾客
三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

(五)、顾客抱怨及投诉处理的对策

1、息事宁人策略;

2、黑白脸配合策略;

4、丢车保帅策略

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