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用我的玉帛融化你的干戈 ——投诉处理技巧

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用我的玉帛融化你的干戈 ——投诉处理技巧授课老师

陈知一

陈知一呼叫中心运营管理讲师

· 香港大学工商管理(国际)硕士(MBA);· 许乃威才博研究院成员及讲师;· 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣;· 2016年被呼叫中心与BPO产业联盟评为“中国客户联络中心行业最佳讲师”称号;· 2018年中...[详细]

课程简介

课程背景:

ü “你好,我是新手,刚刚开户,怎么操作,能告诉我一下吗?”

ü “你好,我在你们公司申请新股打新怎么老不中呀,我朋友在其他证券公司老中签,你们公司是不是有什么猫腻呀?”

ü “你们公司弄的这个两融平仓线,比别人家高,天天催我追缴担保物,跟讨债鬼一样。”

ü “我的佣金怎么这么高呀?我们同事跟我资金量差不多,怎么佣金比我低很多呢?”

ü “你们这个基金产品赎回规则设置有问题,影响我的资金使用了。”

ü “你们公司是不是一个骗子公司,怎么我一在你们公司开户,就有乱七八糟的人给我打推销电话,你们把我的资料给卖了吧?”

只要你在证券,或基金公司上班,上面客户提出的问题,您应该不陌生。证券,基金公司的客户服务具有强烈的专业背景。而我们碰到的客户对相关知识的掌握又参差不齐,有些大爷大妈,手机软件下载都不会,新股民除了知道买入与卖出,其他产品规则,技术分析完全不懂,而又有一些资深的股民和客户,非常的专业,一两句没有理解他们的问题,他(她)就会质疑你的专业度。再加上,股票和证券市场都具有一定的风险性,很多人抱着侥幸的心理投资,一旦出现损失或者跟预期收益不一样时,就开始情绪暴躁,投诉。而这些实际存在的问题,都给我们客户服务工作带来了很大的困难。如何建立专业的金融服务形象,实现贴心温暖的服务,并有效的化解客户的投诉,化干戈为玉帛,是我们从业人员需要共同解决的难题。

培训对象呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师

培训目的 

1. 学会控制自我情绪,保持积极的服务状态;

2. 通过实例教授,加强投诉过程中沟通主动权的把握;

3. 用四两拨千斤的方式,引导客户,提出解决方案,达成和解;

4. 控制期望,调整节奏,慢慢渗透,让客户全面了解证券,基金交易规则,交易条件;

5. 用感性的语言,让客户能够客观理性的看待投资。

授课方式 

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、不理解,不接受,要调整,如何简单快速进行业务知识的渗透

1. 有些抱怨,只是因为不懂,或不理解

2. 有些投诉是因为对产品规则的不了解

3. 有些愤怒是对自己失误的懊恼

4. 他(她)需要一个不带伤害的解读和教导

5. 不让抱怨升级为投诉,不要让不满升级为咆哮

6. 客户投诉心理动态过程:不满---怀疑---不信任—投诉

适合:费用计算问题的质疑,非继承关系的业务办理,新三板开户,新股中签业务

二、刁难来自感受上的不公平,如何让客户感受公平

1. 了解客户的感受不公平的来源

2. 确认问题,坚持正面的表达:积极、中肯、不武断

3. 进入账户细分析:开户时间,交易频次,交易金额

4. 举例说明,数字作证,对比说明

5. 提出解决方法和建议

适合:佣金调整,账户注销,账户注销挽留,理财产品开通业务,回访不被信任,系统不稳定

三、愤怒来自资金的亏损,对不符合期待的规则的严重抗议

1. 接纳客户的愤怒,理解并体会客户愤怒的原因

2. 回顾客户当初投资时的市场行情和心理预期

3. 解释划出担保品的背后的正向动机,解释设置平仓线的意义和价值

4. 从宏观角度说明规则的普适性,而非个人性

5. 用时间化解愤怒,用耐心抚平痛苦

适合:两融业务,新三板业务,理财分红到账业务

四、赔偿诉求,是对于亏损超出自己承受能力的求偿心理

1. 表达服务的忠诚度,持续表明我们和客户立场的统一性

2. 同理心:维护客户财产安全的义务

3. 共鸣技术:避免与客户利益冲突的义务

4. 展现同理心和换位思考的共鸣技术

5. 处理分歧的说服公式:建设性说“不”

6. 转移客户的关注焦点,把目光放在长远投资的技术,分析能力的精进上

7. 化解客户异议三要素

适合:投资的亏损、市场行情持续低迷状态

五、客户的偏执,来自于情绪的不自控

1. 适度解释,合情说明,适当沉默

2. 区分解释与说教之间的差别

3. 区分客户对现状的泄愤还是对你的攻击

4. 当客户真实伤害到你时,学会不带伤害的还回去

5. 与对方沟通时顾及对方的身份、年龄、性别等客观性的因素

6. 保证态度,控制情绪,修正措辞,不卑不亢

7. 让偏执回归理性的读心术


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