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终端销售服务标准化训练

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终端销售服务标准化训练授课老师

林晓娇

林晓娇高级礼仪培训师

【讲师背景】Ø •IPA国际注册认证中心  Ø 高级礼仪培训师 & 金牌礼仪讲师Ø •IPA国际注册认证中心 礼仪培训师专家委员会委员Ø •IPA国际注册认证中心 礼仪素养国际班导师Ø •华夏礼仪学院   &nb...[详细]

课程简介

培训对象

店长、导购

课程纲要

第一讲 高档品的定义

富贵的象征

精制而有贵族气质

个性化

经典传承

距离感

高端品的未来

学员讨论】:LV与方便面

第二讲 谁是我们的顾客

马斯洛需求层次分析

社会环境

个体信息分析

个人习惯

群体特性

学员讨论】:我们顾客想要得到的感受

第三讲    群体心理

认同意识

归属意识

整体意识

排外意识

物以类聚、人以群分

第四讲  塑造产品的价值

产品价值(超越价格)

品牌价值(专家、历史,品牌理念)

服务价值(无后顾之忧)

感受价值(尊贵、品味、时尚、价值)

强调产地、选材(材料,配件)

渲染制作工艺(设计师、专利)

文化沉淀(文化、公司文化)

特殊性(量身订制、个性设计、独一无二、特权)

超越物质、典范领先

艺术性、顶级工艺

传承性(血统纯正)

有钱未必买得到

瞄准独特品质

实战练习】:大家一起找出我们的价值亮点

第五讲  做好高端品品牌营销

品牌营销四个方面

口碑传播的方式

战略促销的的实施

给自己的品牌做加法

第六讲正确心态的建立

心态决定行为

与公司站在同一阵线

永远不要怀疑你的顾客是否富裕

乐于助人的态度

焦点导引思想

即使不买,我们仍感觉到满足

大量工作忘记伤口

努力+勤奋=成功

学员讨论】:一个优秀的导购员应该具备的心态

 第七讲 赢在起点

个人外在的形象就是公司的形象

塑造优质的销售服务工作环境

优质的礼仪迎接顾客

有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

用赞美接近客户

实战练习】:正确接待客户礼仪训练

第八讲 完美的待客之道

掌握接近客户的时机

等待销售时机时的注意事项

身体姿势的不良习惯

结帐作业不容忽视

电话的应对方式

实战练习】:正确的等待姿势

第九讲   开场技巧

          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

基本认知:乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗?

技巧一:新的…                    新款上市,可以看看!

技巧二:项目与计划                全场八折,欢迎选购!

技巧三:唯一性                    本周特价!

技巧四:简单明了                  大抽奖啦!

技巧五:重要诱因                  又搞活动啦!

技巧六:营造尊贵气氛              制造热销气氛

第十讲    处理反对问题的技巧

技巧一:接受、认同赞美

技巧二:化反对问题为卖点

技巧三:以退为进

实战练习】:处理顾客常见反对问题演练

第十一讲激发购买欲望的技巧

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

技巧八:强调重点,加深记忆

技巧九:奢侈品销售是在讲故事

技巧十:永远不要问顾客想要什么,而是告诉他们应该拥有什么

技巧十一:与客户同步

技巧十二:BFEB销售构图—个性化体验

实战练习】:构图技巧—打造体验式营销

第十二讲   掌握结束销售的契机

基本认知

识别顾客结束语言的讯号

识别顾客结束肢体语言的讯号

做好连带销售

第十三讲 促成的技巧

技巧一:替客户做决定

技巧二:有限数量或期限

技巧三:推销今天买

技巧四:假设式结束法

技巧五:邀请式结束法

技巧六:法兰克结束法

技巧七:门把法

第十四讲 如何处理奢侈品价格异议

主事者的态度

具体的价格异议

实战练习】:常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲 商谈六原则

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时以请求型与对不起并用

不下断语

清楚自己的职权

第十六讲 询问技巧五原则

问题表设计与运用

不连续发问

从回答中整理客户需求

先询问容易回答的问题

促进购买的询问方式

询问客户关心的事

第十七讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:追踪电话

步骤七:自我反省

实战练习】:处理客户投诉的训练

第十八讲 如何道歉

不说对不起

我向你道歉

这真是太糟糕了

谢谢你

第十九讲    做好客户转介绍

顾客转介绍的好处

顾客为什么不会做转介绍

顾客为什么会做转介绍

怎样才能让客户转介绍

转介绍的最佳时机

转介绍客户的类型

转介绍的注意事项

第二十讲 与顾客保持良好互动

基本应对用语

好的关系来自用心

超出客户预期

建立客户档案

多做贴心的小事

运用科技

举行联谊沙龙

第二十一讲   顾问式拜访

拜访前:确定目标客户

客户资料准备

拜访目的

拜访中:好的沟通像讲故事

如何讲好故事

进行需求记录

拜访后:总结沟通要点

明确下一步行动

第二十二讲   课程总结回顾

第二十三讲   学员自由提问,老师当场解答

备注:在讲授销售技巧过程中,高端品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。


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