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卓越客户服培训

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卓越客户服培训授课老师

施增虎

施增虎精益生产专家

复旦大学管理学院特聘教授、日本制造业管理研究中心高级研究员;中国少数能用英语讲授精益课程的精益大师。曾在日本丰田总部接受过系统的TPS培训,主要为丰田海外新建工厂提供精益培训指导;美国通用汽车中国首席培训师,全面参与构建上海通用完整的精益培训体系,并成功将30门精益课程汉化;亚洲第一商学院——中欧国...[详细]

课程简介

第一节 引言

    小组讨论:“难应付”的客户

第二节 客户第一

  1.             客户的定义

  2. 服务等级

    1) 失望

    2) 满意

    3) 热忱

  1.             服务的概念—服务对业务发展的重要性

  2.             户满意的因素—转移焦点

  3.             客户满意度—真实一刻

  4.             外部客户VS内部客户----攘外必先安内?

  5.             改变观念

第三节 客户服务三明治

1.开始

    表现服务态度

    承担解决问题的责任

    体谅客户情况

2.中间

    了解情况

    检查理解

    探寻方案

    达成共识-

    提供服务

3.结束

    征求满意程度

    进一步行动建议

    感谢客户

第四节 令客户满意的服务技能

  1.             五大服务要素

  2.             专业精神和服务意愿

  3.             表现服务态度

  4.             善用“我”代替“你”

第五节 处理服务中的挑战

1.:服务中的自我管理

    建立积极的思维模式

2.:服务中的困难情况

    若对方的情绪不佳---表现你的关注:

3.处理抱怨/投诉

    抱怨是什么?

    投诉的主要原因

    投诉者究竟想得到些什么?

    避免大部分的投诉

    处理投诉的8大误区

    处理投诉的6大步骤

    让处于不同状况的客户满意

第六节 卓越服务准则

1.值得信赖

    技术能力

    守时守诺

    一次将事情做好

2.及时回应

    责任感

    积极主动

3.良好关系

    设身处地

    有效沟通

    积极合作

    发展长期关系…

第七节 个人行动计划

    不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。


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