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天猫客服销售技巧培训

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天猫客服销售技巧培训授课老师

吴巍畏

吴巍畏电商客服实战资深讲师

淘宝大学·特约讲师   阿拉丁项目启动人 电商客服实战·资深讲师                     推广中级优化师13年工作经验,其中8...[详细]

课程简介

如果说电子商务是不断前行着的列车,那么客服就是推动着列车前进的动力源。如果说运营,美工,仓储,产品开发等部门是幕后工作者,客服就是上台给客户表演的人。聚光灯下的明星,表演者。然而没有几个老板,运营会重视客服。会把客服当成聚光灯下的明星去培养,也造成了客服是电商行业流动性最大的工作岗位。客服在整个电商部门当中必须要占有至关重要的位置才对。一个公司把客服调教好了,带好了,其创造的价值将胜过车神,钻神十、百倍!

那么,超级客服应该具备哪些能力与素养?如何通过成交/复购/考核指标的设定,销售型服务体系的设计,各种应对话术的优化提升成交率、复购率,最终贡献出应有的销售业绩!一切答案尽在《天猫超级客服(销售)团队实战兵法训练营》!


培训内容:

序     千字买家好评是如何产生的!

第一章 天猫客服的职能概念、能力素养与工作内容梳理  

l 网店客服的基本概念、分类与岗位意义

l 优秀客服心理素养之五力模型

l 优秀客服技能素养之五力模型

l 优秀客服必须掌握的专业知识:产品知识、流程知识、交易知识、物流知识

l 优秀客服必须掌握的3项交易流程、3类操作软件、4个维度的规则规范

l 客服专员与客服经理之间的职能比较与核心工作内容梳理


第二章 售前-买家心理分析与典型顾客销售技巧分享

第1节 天猫客服必须具备的3项工作技能

l 促成交易技巧应用场景与话术

l 时间控制技巧应用场景与话术

l 客户说服技巧应用场景与话术

第2节 买家常见的5种担心心理与应对策略[第17页]

l “卖家信用能不能可靠” 担心心理与应对策略

l “价格低是不是产品有问题” 担心心理与应对策略

l “同类商品那么多,到底该选哪一个” 担心心理与应对策略

l “交易/支付是否安全” 担心心理与应对策略

l “货不对板等其他”担心心理与应对策略

第3节 9大典型顾客类型与应对策略

l 典型顾客1:随声附和型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客2:强装内行型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客3:虚荣型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客4:冷漠型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客5:好奇心强型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客7:人品好型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客8:粗野疑心型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

l 典型顾客9:挑剔刁难型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

第4节 应对买家讨价还价的7种话术策略【19P】

l 讨价还价应对策略之1-较小单位报价法

l 讨价还价应对策略之2-证明价格合理法

l 讨价还价应对策略之3-小事慷慨法

l 讨价还价应对策略之4-价格比较法

l 讨价还价应对策略之5-阶梯应对法

l 讨价还价应对策略之6-底牌隐藏法

l 讨价还价应对策略之7-拉高底价法

第5节 排除客户疑义的16种对应策略与话术【21P】

l 客户疑义排除法之:询问法、假设法、比较法、拆散法、

l 客户疑义排除法之:平均法、赞美法、讨好法、化小法、

l 客户疑义排除法之:例证法、得失法、底牌法、转向法、

l 客户疑义排除法之:提醒法、投资法、吹牛法、比心法


第三章 售后服务工作的流程安排、客户投诉与中差评处理

第1节 售后服务工作的7个环节【25P】

l 售后服务工作之1-树立售后服务观念

l 售后服务工作之2-交易结束及时联系

l 售后服务工作之3-卖家自己设计邮件模版和旺旺消息

l 售后服务工作之4-买家到款信息详细记录

l 售后服务工作之5-交易结束跟踪并引导买家评价

l 售后服务工作之6-为客户建档,不同买家不同备注

l 售后服务工作之7-增值服务,发展潜在忠实买家

第2节 客户投诉的处理策略

l 售后服务工作中客服人员的4项能力要素与素质模型

l 产生客户投诉的3大维度10个因素分析

l 客户投诉处理的10个流程动作与相应策略【29P】

l 投诉处理流程动作1:快速反应

l 投诉处理流程动作2:热情接待

l 投诉处理流程动作3:表示愿意提供帮助

l 投诉处理流程动作4:引导客户思绪

l 投诉处理流程动作5:认真倾听

l 投诉处理流程动作6:认同客户的感受

l 投诉处理流程动作7:安抚和解释

l 投诉处理流程动作8:诚恳道歉

l 投诉处理流程动作9:提出补救措施

l 投诉处理流程动作10:通知顾客并及时跟进

l 转移客户思绪的4种策略【29P】

l -应对策略之1:“何时”提问法

l -应对策略之2:转移话题法

l -应对策略之3:间隙转折法

l -应对策略之4:给定限制法

第3节 中差评处理策略与误区规避

l 处理中差评的4大策略、应对动作与相应话术

l 掌握正确回应中差评,创造顾客良好感知的3 个技巧

l 中差评应对的5大误区与规避策略

l -误区1:呆板机械式

l --误区2:恶意搞怪式

l --误区3:推诿扯皮式

l --误区4:狂妄羞辱式

l --误区5:较真儿抬杠式


第四章 官方大促期间,客服系统的筹备工作与相应事务应对策略

第1节 活动前-5大项筹备工作

l 大促前期筹备工作之1-动员大会的召开与工作重点

l 大促前期筹备工作之2-人力需求预测与注意事项

l 大促前期筹备工作之3-客服排班与逻辑原理

l 大促前期筹备工作之4-快速响应策略的制定

l 大促前期筹备工作之5-促销内容培训-话术、产品卖点、规则

第2节 活动中-调动部署的常规动作与突发事故处理

l 3种突发情况的处理策略与关键动作

l 5种常规情况的处理策略与关键动作

第3节 活动后-客户维护与不良反应处理策略

l 不良反应之-物流信息的跟踪与反馈

l 不良反应之-退款退货处理

l 不良反应之-物流延迟话术应对


第五章 客服考核指标分解、管理流程与晋升机制设计

第1节 天猫客服核心指标分解

l 售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。

l 售后的指标有:服务态度DSR评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。

l 其它指标:询单成交客单价、询单人均成交件数、询单转化率、支付率、旺旺在线时长、旺旺响应速度、服务态度DSR评分、退款笔数、退款率、退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长、投诉笔数、投诉率……

第2节 客服考核管理的流程与细节说明

l KPI考核指标提取(售前、售后、管理、QA)-举例说明

l 考核数据来源渠道(赤兔、客道精灵、行业类目考评工具)-举例说明

l 考核周期设定(不同阶段考核周期不同)-举例说明

l 考核结果应用-员工技能、晋升机制、薪资结构、流程优化

第3节  双向四通道晋升机制的设计与能力素质模型搭建

l 双向四通道晋升机制设计

l 客服能级划分与能力素质模型设计

l -执行型人才的考核标准与能力素质模型

l -运用型人才的考核标准与能力素质模型

l -娴熟型人才的考核标准与能力素质模型

l -精通型人才的考核标准与能力素质模型


第六章 会员营销:客户档案管理、回访促销与增值服务

第1节 会员营销之客服档案的建立与完善(会员形象标签化)

l 客户数据化分类的5个维度

l 客户数据的5大采集来源

l 客户画像标签设定与建模要点

第2节 会员营销之回访与促销

l 常规/非常规回访的方式

l 常规/非常规回访的对像

l 常规/非常规回访的频次

l 常规/非常规回访的内容

l 常规/非常规回访的话术

第3节 个性化增值服务

l 基于产品使用时间线的增值服务

l 高端客户定制服务

l 惊喜营销

课程总结:成功源于系统,失败多在片段; 当想法成为信仰,一切皆有可能!


附件1:《网店客服规范沟通用语》

附件2:《网店客服行为规范》

附件3:《客服考核指标、表单与工具》

附件4:《客服经典语录集锦》

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