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行长团队和沟通管理实务

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行长团队和沟通管理实务授课老师

黄兰民

黄兰民银行综合管理专家

黄兰民        ——银行综合管理专家现任:某商业银行总行审计部纪委书记曾任:中国银行国际业务科长  翻译师、高级经济师 香港中南银行押汇部高级主任中南银行行政委员会副招集人,总经理办公室经理中国银行河北省...[详细]

课程简介

面对日益激烈的金融服务竞争,银行领导者如何面对?

形势发展给我们领导者什么启发?

怎样才能是合格的领导者?

领导者的风格应该怎样,怎样才能让员工心服口服?

银行管理中最重要的管理是什么?

领导者应该紧紧抓住什么?

 

课程目标:掌握

u       领导学和管理学的新观念

u       领导者的用人策划与行动方略

u       领导者如何做好现在的银行工作

u       领导者怎样才能抓住银行的关键

u       银行管理者的实际操作

 

培训方式: 
    专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

 

培训对象:高中层管理者

 

培训时间: 2天

 

第一天

 

训练内容:

1.银行文化的六个重点

1.1.文化是银行的导向和品位,是一种精神

怎样让士兵爱打仗

1.2.文化传输从员工入行的第一天开始

1.3.员工职业道德---文化的基石

1.4.统一的价值趋向

1.5.文化需要仪式

1.6.文化需要像青蛙爬铁塔

2.科学决策是第一生产力

2.1.分支行长决策的六项基本功

2.2.在整个决策过程中,最费时不是决策的本身,而是决策的推行

2.3.要确实了解问题的性质,如果问题是经常性的,只有建立规则

2.4.在执行过程中,重视反馈,以印证的决策的正确性和有效性

2.5.许多问题喜欢用平均,可平均根本解决不了问题

2.6.让决策可执行,关键是谁应该了解这些决策

7.7.应有重点,没有重点永远救火

决策PDCA

3.和谐是精实管理的条件

3.1.核心-让同事和团队更好,自己才能更好

3.2.关键-木桶原理和一就是一切

3.3.沟通-牢骚助推成功和避雷针原理

3.4.理念-上帝托管和完美的团队

3.5.同业是另一个客户

3.6.为什么要在大办公区工作

3.7.会上多个声音,会下一个声音

3.8.争辩和磨合

3.9.雷鲍夫法则

问题:

为什么员工的表现不尽人意?

管理人员的困惑

管理的失误

时间疗法

难题不清

谁是精实管理的对象?

为什么员工不听话?

香港银行怎样招聘员工?

选什么样的员工

在挑选合适人才上,卓越银行看重的是品质好坏与才能,而不是高学历背景、实际技能的掌握、特殊的知识和经验。

(1)富国银行的案例

富国银行,会为了寻找最佳方案,勇于创新,往往会争得不可开交。

(2)美洲银行,无能的将军们只会呆在那里等待上司的指示,他们被训练得惟命是从。

美洲银行,必须接受:寻找留住易于接受我们核心价值观,核心使命的人。

(3)冯曼斯坦的看人观

人不是最重要的,合适的人是最重要的。

4.员工招聘

4.1.重视-决策层要重视人员应聘

4.2.执行-人力资源部提升人的价值

人事工作是服务和错位

4.3.程序-四道程序和优惠

4.4.要素-优秀人才最便宜

4.5.特点-体育艺术人才

4.6.试用-有标准

4.7.性格-管理人员应是“老虎”和激情

4.8.取向-为事业而来

4.9.标准-漂亮和聪明

4.10.反感-员工谈过去

问题:

为什么员工忙闲不均?

为什么干多的员工得不到鼓励?

为什么干少的员工偷着乐?

5.岗位管理

5.1.职业管理七大任务

5.1.1.原则-升职或离职

5.1.2.老板-总经理的大板

5.1.3.原理

5.1.4.德原理和职务也要尝试

5.1.5.提升有标准

5.1.6.经历是积累

5.1.7.优点是缺点

6.2.培养

6.2.1.后备人才库和培养

6.2.2.内部定期岗位轮换

6.2.3.输送人才有考核

6.2.4.定期公布空额

6.2.5.有限选择内部员工

6.2.6.梯级发展技术序列

问题:

什么样的员工应该被开除?

工资福利是吸引员工最重要因素吗?

7.贺茨伯格的双因素理论

7.1.激励因素

7.2.保健因素

问题:

香港银行考核员工的目的?

8.评事不评人的考核文化

8.1.二头狮子和一只狼

8.2.考核要关注集体

8.3.考核要下手快

8.4.处罚在于预防

8.5.不能360度绩效考核

8.6.奖惩在于留人还是走人

8.7.考核必须持续

8.8.考核一定要总结

9.精实管理改善的衡量指标

9.1.负责战略客户的客户经理人数与战略客户数之比

9.2.私人VIP客户经理管理的平均客户数目

9.3.目标客户增长率,业务增长率

9.4.目标客户的利润贡献度

9.5.客户流失率

9.6.目标客户营销成功率

9.7.外部客户对服务质量的满意度

9.8.客户对服务品牌的识别度和认可度

9.9.自助交易和电子化业务比重和利润贡献率和增长率

9.10.每台ATM机的交易笔数,网站点击次数和呼叫中心使用频率

9.11.非现场交易达成率

9.12.网点分布的均衡度和不同定位网点的机构比

10.创新和学习的衡量指标

10.1.每年新产品开发个数,开发周期,新产品使用率

10.2.新产品的业务增长率和利润贡献率

10.3.新产品的客户满意度

10.4.产品交叉销售比率

10.5.员工流失率

10.6.年员工轮训比率,平均培训时间

10.7.员工对绩效考核的满意度

10.8.员工对企业核心价值的认可程度

10.9.员工合理化建议的采纳比率

10.10.员工绩效考核的达标率

10.11.内部员工晋升率

10.12.员工平均利率贡献度

10.13.员工对雇主的整体满意度

 

&练问&

 

第二天

训练内容:

1、什么是沟通的目的?

l         接受信息、引导行为、感受情感、平衡能量,获取价值

ll沟通的重要性

ll沟通技巧是成功者的必备能力

价值与立场误区

你就是枢纽!——沟通多有效,成功有多大!

二、沟通的完整过程

1、沟通的完整过程

l         单向沟通

l         双向沟通

三、沟通中信息是如何传递的

1、信息的传递:语言、行为、情感、语气

2、沟通信息不对称

3、诚信宽容沟通心态:找到你的“同理心”与“同情心”

4、因人而异进行沟通

5、表达的技巧、言语表达的要诀

——实操体会:理解沟通中人们如何表达信息

理解沟通中人们如何接收信息

结论:内容重要,表达方式更重要

1、语言对沟通效果的影响

l         导火索似的语言

——实操体会

l         关于“不”字

2、思维方式与沟通习惯

四、综合应用

ll决定业绩的三方面:态度、知识、技巧

ll沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

l  高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

l 与客户沟通的技巧

1.如何使用接近语言

2.接近客户的技巧

3.面对不同人的技巧

4.面对不同环境的技巧

5.会见关键人士的技巧

6.获取客户好感的六大法

 

五.读懂自己的“心”

5.1.管理方格告诉你基本的领导风格

5.1.1.对待业务要细致、负责、审慎

5.1.2.对待员工要令行禁止、尊重、激励

5.1.3.管理者的角色和活动

5.1.4.日常沟通

5.1.5.传统管理

5.2.管理者需要什么技能

5.2.1.言语沟通(包括倾听)

5.2.2.管理时间和压力

5.2.3.管理个人决策

5.2.4.对于问题的认识、定义以及解决

5.2.5.激励和影响他人

5.2.6.代表性

5.2.7.设定目标和规划愿景

5.2.8.自我意识

5.2.9.团队建设

5.2.10.管理冲突

5.3.从权威效应看影响力的来源

1.3.1.权力性影响力

1.3.2.非权力性影响力

1.3.3.权力需要制度的保障和制约

1.3.4.做一个有权威的管理者

1.3.5.制度执行不是空话

1.3.6.总经理案头的常备制度

1.3.7.有效的奖惩制度

1.3.8.让自己不怒而威

5.4.授权管理

5.4.1.工作中不称兄道弟

5.4.2.银行内没有私事

5.4.3.换一种批评方式

5.4.4.学会下放你的权力

5.4.5.“二八效应”

5.4.6.高效率来自于授权

5.4.7.任何员工都有授权

5.5.做一个个性化的管理者

5.5.1.幽默也是一种魅力

5.5.2.亲和会给你的形象加分

5.5.2.1.与员工同乐

5.5.2.2.想员工之所想

5.5.2.3.顾及下属的感受

5.5.2.4.行长的敞开式办公室

5.5.3.重视潜移默化的模范作用

5.5.3.1.喜欢读书的总经理

5.5.3.2.做出表率的董事长

5.5.3.3.以身作则的银行老板

5.5.3.4.管理者要勇于承担责任

5.5.3.5.如履薄冰

5.5.3.6.找到解决问题的办法

5.5.4.管理者要勇于承担责任,走出决策的心理陷阱

5.5.4.1.决策的一般过程

5.5.4.2.印刻效应:先入之见的困境

5.5.4.2.1.多层次的横向评估

5.5.4.2.2.聘请顾问,成立咨询委员会

5.5.4.2.3.你是否畏惧改变?

5.5.4.2.4.审查现有状况

5.5.4.2.5.将目标与现状对比

5.5.4.3.你是否畏惧改变?

5.5.4.4.不要让晕轮效应左右你的人事决策

5.5.4.4.1.看到每个人

5.5.4.4.2.公正、客观评价

5.5.4.4.3.不愿承认错误:沉没成本陷阱

5.5.4.5.不愿承认错误:沉没成本陷阱

5.5.4.6.不做犹豫的布里丹毛驴

5.5.4.6.1.关键价值动因报告

5.5.4.6.2.动态决策、及时反应

5.5.4.6.3.有效的信息管理

5.5.4.7.利用你手中的每一分信息

5.5.4.7.1.有效利用决策信息

5.5.4.7.2.有效利用市场和行业信息

5.5.4.7.3.有效利用管理信息

5.5.4.7.4.有效利用电子信息

5.5.4.8.员工也可参与决策

5.5.5.做一个高效率的时间管理者

5.5.6.适时地暴露自己的缺点

六.读懂员工的“心”

6.1.能力的G因素与S因素

6.2.对能力不盲从

6.3.员工的“附加值”

6.4.禀赋与经验,孰重孰轻?

个人禀赋的重要性

2.4.1.经历是一种积累

2.4.2.能力也要讲求搭配

2.4.3.从员工的气质类型出发

2.4.4.根据气质特征分配岗位

2.4.5.根据气质特征做好思想工作

2.4.6.五人格模式对绩效的预测

巧用MBTI获取员工的人格信息

2.4.6.1.马斯洛的需求层次理论在银行激励中的运用

2.4.6.2.鲶鱼效应:竞争也是一种激励

压力产生于何处?

2.4.6.2.1.组织外部压力源

2.4.6.2.2.组织内部压力源

2.4.6.2.3.群体压力源

2.4.6.2.4.个体压力源

2.4.6.2.5.习得性无助:成功的梦魇

2.4.6.2.6.统一的评价标准

2.4.6.2.7.及时、准确的反馈

2.4.6.2.8.适时的鼓励

2.4.6.2.9.霍桑效应:让员工的情绪得到发泄

七.办公室的规则

7.1.安静的办公室

7.2.没有人做与工作无关的事情

7.3.处理同级冲突的方式

7.4.领导与下属的关系

7.5.办公室环境维护准则

7.6.礼仪有哪些误区?

八.让冲突也具有建设性

8.1.正视冲突

8.2.协调冲突各方

8.3.维护良好的人际关系

8.4.使冲突非个人化

8.5.将主要问题分解为多个小问题

九.认识同理心

9.1.同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽

9.2.同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件而当事人换成自己,也就是设身处地去感受去体谅他人

9.3.沟通的关键——信任

9.4.沟通的误区

十.沟通不是太难的事情

10.1.不要以讨论异见作为开始,先谈跟业务无关的

10.2.要尽可能使对方在开始的时候说是的,是的”,尽可能不使他说“不”

10.3.要改变别人,就要挑起他的高贵动机

10.4.尽量让对方说话吧,你要耐心地听着,不要打断

10.5.你要得到朋友,就要让你的朋友表现得比你优越

十一.赢得合作的谈话技巧

11.1.用建议代替直言

11.2.提问题代替批评

11.3.利用信息不对称

11.4.寻求优势的撮合

11.5.顾及别人的自尊


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