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优质服务理念与技巧

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优质服务理念与技巧授课老师

赵秀峰

赵秀峰实战派心理管理专家

心理学硕士国家注册(二级)心理咨询师中国心理卫生协会委员国家心理咨询师培训讲师青少年心灵成长导师高级讲师国家SIYB创业培训讲师【从业经历】肯德基中国有限公司 培训总监深圳伙伴房地产有限公司 人力资源总监广东广安石材有限公司 总经理赵秀峰老师具有深厚的心理学功底和丰富的管理实战经验:目前从事专业的心...[详细]

课程简介

第一部分:换个想法—提供优质服务

1、自己的性格特点具备提供优质服务的条件吗?

2、服务工作面临的挑战—竞争时代和多变环境的必然

3、顾客想得到的服务为何物?

4、什么是优质的服务?

第二部分:优质服务的标准是如何建立的?

1、第一次的顾客=永久顾客

2、提问是交流

3、倾听并感同身受

4、不同类型的顾客需求

5、顾客发出的信号所能告诉我们的是什么?

6、让100%的顾客获得101%的满意

第三部分:优质服务的流程

1、 热忱亲切的微笑

2、 及时问候并自我介绍

3、 征询并了解顾客的需求

4、 满足顾客的需求

5、 确定顾客满意并致谢

第四部分:避免情绪伤害,留住顾客

1、道歉,感同身受的倾听诉说

2、问问题以确认顾客的不满

3、快速公正的解决问题

4、使顾客满意,并致谢

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