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客服中心电话接听技巧

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客服中心电话接听技巧授课老师

赵秀峰

赵秀峰实战派心理管理专家

心理学硕士国家注册(二级)心理咨询师中国心理卫生协会委员国家心理咨询师培训讲师青少年心灵成长导师高级讲师国家SIYB创业培训讲师【从业经历】肯德基中国有限公司 培训总监深圳伙伴房地产有限公司 人力资源总监广东广安石材有限公司 总经理赵秀峰老师具有深厚的心理学功底和丰富的管理实战经验:目前从事专业的心...[详细]

课程简介

电话沟通是以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并解决问题问题的一种方式。所以客户服务人员每天要接大量的热线电话,对电话沟通的技巧提出了更高的要求,电话沟通中不仅是听、问、说三种行为,要根据实际情况灵活调整,同时还要善于运用各种应答技巧,解决客户的各种问题。如果客户服务代表具备了电话沟通相关的知识和技能,就能获得客户的满意度。


课程大纲

第一讲:沟通的定义

1、什么是沟通

2、什么是电话沟通

3、沟通的类型

4、电话沟通中经常出现的障碍

第二讲:电话倾听的技巧

1、听到与倾听的区别

2、如何更好地倾听

3、电话倾听技能练习

4、电话倾听的四种层次

第三讲:你会提问吗?

1、用什么样的态度提问?

2、在电话中如何提问?

3、电话提问技能演练

4、可以问的五个问题和一个绝不可该问的问题

第四讲:运用应答技巧,解答客户心中的各种问题

1、会表达才是好的客服人员

2、表达的五要素

3、语调、音量、音调在应答中的运用

4、请把舒服带给你的客户,分享练习

5、小组讨论:表达中的九准和九不准

6、顾客在意的是你怎么说

第五讲:顾客抱怨处理的程序和方法

1、处理顾客抱怨的意义

2、顾客抱怨处理的基本原则

3、处理顾客抱怨的六个步骤

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