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内部服务意识与卓越服务技巧

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内部服务意识与卓越服务技巧授课老师

周平

周平资深PTT培训讲师

  周平老师1994年接触培训,1999年开始从事职业培训师,是中国第一位主讲PTT国际专业讲师资格认证培训的讲师,也是中国唯一能讲PTT国际专业讲师高级班、导师班的讲师。  周平老师曾先后为世界500强企业74家,中国500强企业的160多家进行过营销销售、管理类、企业培训师等课程...[详细]

课程简介

引言:
客户服务的派克曼现象
第一章.内、外部客户服务基本概念
一、什么是客户服务、内部客户服务?
1.内、外部客户服务的定义
2.影响内、外部客户服务的因素
3.内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1.内、外部服务文化的组成
2.客户维护体制建立
3.促进积极服务文化的12种方法
练习:小组研讨、案例分析
第二章.内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.    如何正确看待内部客户
2.    内部客户寻求服务时的心理需要
3.    内部客户服务的5个要素-RATER指数
4.    追求卓越—超越客户满意
5.    主动服务与创新服务
6.    内部客户关系对外部客户关系的影响
7.    如何实现内部客户满意
练习:角色扮演、游戏
二、内部服务机构的角色定位
1.    公司目标分解
2.    各部门职能
3.    服务机构在其他人眼中的“形象”
4.    服务机构自己的工作“定位”
三、内部协作与内部客户
1.    内部协作对客户满意的影响-建立内部客户的观念
1)    上下级之间的沟通、部门之间的沟通
2)    模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)
2.    通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标
3.    如何让员工满意
--激励与肯定个人尊严
4.    解决冲突的沟通技巧
四、内部客户服务的六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求解决方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
五、内部服务技巧
1.了解情况
2.提供信息
3.征求顾客建议
4.提出建议
5.检验理解
六、案例研讨
1.内部服务的常见误区
2.如何避免内部服务的误码区
3.好的内部服务的标准
4.内部服务标准建立的几个建议

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