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客户投诉处理技巧

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客户投诉处理技巧授课老师

黄剑峰

黄剑峰无包装实战讲师,管理图形学创立者

【行业背景】 无包装实战讲师,管理图形学创立者。中国白色家电旗舰上市公司--美的电器(000527.SZ)属下美的制冷设备有限公司(中日美三国合资)董事会秘书。著书《图谋职场——经济的图形沟通》,阐述了完整的管理图形理论,该书上架三个月即重印。 【服务客户...[详细]

课程简介

第一单元、客户服务基本概念
1.    什么是客户服务?
2.    务的文化建设
第二单元、揭开客户投诉的神秘面纱
1.    重估投诉的价值
2.    投诉原因剖析
3.    投诉分类与处理原则
第三单元、客户有数的处理方法和技巧
1.    客户投诉处理模型
2.    一般客户投诉处理流程
3.    积极有效的语言交流
第四单元、投诉处理中的非语言沟通 
1.    学会如何聆听
2.    客户行为风格认知
3.    处理客户投诉中的难题
4.    投诉处理三十二招
第五单元、自我帮助的技巧
1.    有效缓解你的压力
2.    控制你的情绪(EQ)
第六单元、投诉预防与管理体系的建立
1.    投诉预防机制与措施
2.    职责分工与人员管理

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