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优质客户服务

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优质客户服务授课老师

张铁军

张铁军管理培训

【行业背景】   工商管理硕士,曾任海洋集团下属骏高电器总经理助理、销售主管;小护士(丽斯达日化)、星光管理学院培训总监;环宇集团人力资源总监、营销副总;三和国际集团企划部负责人。近几年又与国内上千家知名企业负责人进行了面对面的深入交流;经过潜心研究,制定出极具操作性的企业...[详细]

课程简介

第一章、认识你的客户

1.     确定你的目标服务和目标客户

2.     你提供的服务特征?

3.     模拟练习-勾勒客户的轮廓

4.     自我提醒-你的客户如何看待你?

5.     如何对客户进行调查

第二章、确定优质服务标准

1.     确定优质服务标准的目的

2.     从一般服务标准到优质服务标准

3.     优质服务的14个关键领域

4.     确定优质服务标准的准则

5.     建立优质服务标准的9个步骤

6.     改进优质服务标准的四步技巧

第三章、构建优质服务管理的体系

1.     建立出色的服务职能部门

2.     招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧

3.     服务培训系统

4.     良好的内部机制

第四章、客服人员服务沟通
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪

第五章、如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤

第六章、建立定期评估、审核、反馈系统

1.     服务审核系统

2.     客户反馈系统

3.     员工反馈系统

 

 

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