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关键时刻(MOT)内训课

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关键时刻(MOT)内训课授课老师

黄熙华

黄熙华供应链管理培训师

【行业背景】   黄熙华老师,先后在飞利浦、友利电、联想、QDI等国内外着名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在联想集团负责计算机主板质量工作期间,计算机主板质量达到业界高水平,获得联想集团首届质量夺标奖。黄熙华老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委,深...[详细]

课程简介

第一讲 什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源;

2、客户真正想要的是什么?

3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功;

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻;

5、什么是客户真正想要的关键时刻;

6、视频案例评价;

7、案例分析:

·视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程;

·视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?

·视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻;

·视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点。

第二讲 关键时刻的行为模式

·行为模式一:诊断需求;

·行为模式二:提出建议;

·行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案;

·行为模式四:确认反应,总结回顾;

·视频案例1-5:无辜的留话者;

·视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果;

·视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?

第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求?

1、什么是为客户着想?

2、区分隐性需求和显性需求;

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户;

4、课堂讨论:

·视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求;

·视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想”;

……更多案例…………

5、区分两类利益:

·企业利益有何特点?

·个人利益有何特点?

6、案例分析:

·视频案例1-9:约翰忽略了客户的需要;

·视频案例1-10:约翰忙得无法发掘客户需要什么;

·视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。

……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样?

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议;

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性;

5、在哪些情况下不应当“提议”?

6、课堂讨论:

·视频案例2-1:创造双赢;

·视频案例2-2:测试双赢;

·视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?

第五讲 关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”?

2、体验“承诺”;

3、5C行动原则;

4、课堂讨论:

·视频案例2-4:挽救劣势;

·视频分析2-5:谁扼杀了合约。

第六讲 关键时刻行为模式4:确认

1、销售中的确认;

2、评估是否满足客户的期望;

    3、防范异议与处理异议的技巧;

    4、课堂讨论:

·视频案例2-6:于事无补的800热线;

·视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难;

·视频案例2-8:有帮助的800热线;

·视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。

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