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服务礼仪与沟通技巧

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服务礼仪与沟通技巧开课时间与地点

深圳 2023-09-16至2023-09-16 2000元 王雅波 详情了解

服务礼仪与沟通技巧课程简介

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【时   长】6小时(1天)

【方   式】

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

【课程大纲】

第一讲:服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己

       ■  客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务

       ■  理解万岁,不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人,成就自己     

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲:服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析:我们在跟谁打交道?

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

       制服的穿着规范与标准      

      鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲:完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表达方式

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

第四讲:服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握:礼仪要求

                          操作标准

   ■ 站姿训练方式       

■ 服务站姿标准与要求

  ■ 服务坐姿标准与禁忌

  ■ 会客坐姿与禁忌

  ■ 坐具与姿态

■ 服务走姿

       大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

  ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                     颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

   ■ 情境训练

第五讲:客户服务语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问,这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他,里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲:抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?

■  我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

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老师介绍

王雅波

王雅波国家高级形象设计师

【行业背景】王雅波,商务礼仪培训师,高级形象设计师,香港国际名媛会馆礼仪顾问,中国形象设计协会理事,首席礼仪讲师。王雅波荣誉:2009年全国百佳培训师2010年南方企业家喜爱商务礼仪讲师2011年世界大运会国际礼仪宣导师王雅波老师曾任国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师,西安交大MBA、西南财...[详细]

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