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构建卓越的客服体系(云课堂)1

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构建卓越的客服体系(云课堂)1开课时间与地点

上海 2022-08-30至2022-08-31 2980元 宫同昌 详情了解

构建卓越的客服体系(云课堂)1课程简介

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课程收益:

市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程结构:

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课程大纲:

第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章  以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建

第四章  客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

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老师介绍

宫同昌

宫同昌首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                &nbs...[详细]

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