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客户体验管理

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客户体验管理开课时间与地点

北京 2022-07-06至2022-07-07 2280元 宫同昌 详情了解
上海 2022-09-05至2022-09-05 2280元 宫同昌 详情了解
北京 2022-10-17至2022-10-17 2280元 宫同昌 详情了解
深圳 2022-11-14至2022-11-14 2280元 宫同昌 详情了解

客户体验管理课程简介

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课程目标:

1. 系统了解客户体验的理念和方法;

2. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型;

3. 在企业里实施客户体验,应该重点关注那些环节;

4. 了解CEM应用系统的设计思路;

参训对象:总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课时:6 课时


课程大纲

第一篇  客户体验 原理篇

第一单元 什么是客户体验

1. 客户体验的目的和基本思想

2. 客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系

3. 客户体验可以改变企业


第二单元  客户体验的框架

1. 对于客户体验的再认识

2. 客户体验的层次概念模型

3. 客户体验管理及其框架的构建


第三单元  客户体验的主题

1. 客户体验主题识别的原则

2. 如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)


第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1. 什么是品牌体验?

2. 品牌体验的行成过程及其价值分析

3. 品牌传播与品牌体验的关联?


第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1. 什么是员工胜任特征模型?

2. 如何构建员工胜任特征模型?

3. 如何应用员工胜任特征模型?

第六单元  O2O客户模式与客户体验

第二篇  客户体验 案例篇


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老师介绍

宫同昌

宫同昌首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                &nbs...[详细]

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