以服务促营销 ——南航服务创新体系实践

消费者的主人翁意识在提升， 但企业的服务水平是否能跟上消费者对服务要求？

服务只是有精彩的口号， 没有落实到具体的行动细则， 怎么办？

服务如何使消费者与用户满意呢？

产品、 品牌、 渠道、促销与传播等难以取得优势的情况下， 服务水平不足， 迅速被对 手赶超， 怎么办？ 

服务就是产品， 但有些时候， 服务往往高于产品。 

为什么向南航学习服务？

全国用户满意标杆：  2020 年， 南航再次荣获 “全国用户满意标杆企业”称号， 连续

两年被民航评为  “年度最佳航空公司”。

全流程数字化服务平台：  2016 年， 南航就开始全面推动实施南航全流程数字化服务

平台建设， 对乘客进行全链条智慧出行服务的规划， 持续优化其 “以客户为中心”的

乘机体验全流程， 不断将服务做深、 做透。

以服务促营销， 以营销带服务：  通过行为规范、 形象规范、 语言规范、 标识规范、 流

程规范形成特色鲜明、 专业规范的服务印象， 通过统一品牌形象、统一服务产品、统

一服务标准， 形成一致性的服务感受。南航的每一名员工都可以具备发展会员的相关

营销与服务功能， 从而起到了全员营销、 全员服务的作用。 

学习收益

走进南方航空， 近距离了解中国民航先辈筚路蓝缕的创业历程。

解读南航的大服务体系， 学习南航先进的服务理念和服务管理创新举措。

探讨服务创新助推业务发展新模式， 交流企业服务升级的经验。 

适合对象

企业管理者及服务相关部门人员

行程安排 （1 天）  （实际安排以现场为准， 集合点在课程确认函 （课程一周前发出） 中通知。 ）  

集合

行前引导：  参访学习行程介绍， 引导大家带着问题走进参访。

09:30-12:00

参观南方航空

参观动态模拟舱体验 （空中失压  /急降/灭火等程序）

参观南方航空发展史馆 

统一安排午餐

13:30-16:30   

主题课程：  南航 5 星优质服务管理

1.   南方航空大服务体系

2.   南航服务创新

1.1. 客户需求分析

1.2. 服务方向定位

1.3. 全流程标准化管理

3.   创新成就 5 星服务品牌

1.1. 创新的成果转化

1.2. 习惯培养 

16:30-17:00   

标杆学习工作坊：   引导学员进行学习内容总结交流与反思。  

17:00- 结束， 返回集合点